Две от най-важните качества за един бизнес са ефективността и адаптивността му. Първото се отнася до това да се свършва работата възможно най-бързо и точно с минимални ресурси. Второто намираме във фирми, които променят бързо вътрешната си организация за да отговорят на промени в пазара или изискванията на клиентите. И двете задачи са невероятно трудни и в много случаи биват пренебрегвани от бизнеса. В малките фирми това не е такъв проблем, защото нямат сложна организация. В средните и големите обаче проблемите неусетно се задълбочават, докато не настъпи пълен хаос в отговорностите на служителите. Мисля, че всички можем да дадем пример за такива случаи сред българските компании.

В предишната статия ви разказах как със SOA може лесно да се свържат стари програми с нови компютърни системи, за да се получи нова функционалност и да се повиши ефективността. В случая с фирмената организация нещата са по-сложни, защото имаме не само автоматични процеси, но и хора. BPM или Business Process Management е метод при който се формализира работата на една фирма или група, за да е ясно какво, кой и кога трябва да го свърши. За целта се създават инструменти, с които се изгражда схема на работните процеси във фирмата под формата на карта. Тъй като става дума за работа с хора, с тези инструменти работят предимно мениджъри и отделите по продажби.

Горе виждате пример за работен процес – началото на одобрение за кредит. Някой действия, като проверката за наличност на пари (1.) и изпращането им (4.), се правят автоматично от банковата система. В случай обаче, че има нужда от намесата на човек (2.), съответното отговорно лице получава съобщение, че има проблем. Това може да стане чрез мейл или sms. След това той влиза в системата, преглежда предварително събраните данни и взима решение (3.). Неговото решение активира алтернативни вериги в работния процес и работата продължава.

Целия процес може да ви се стори ненужно формален и усложнен, но в много случаи такива схеми и процеси могат да спасят една фирма от криза на отговорността. С подобна система става пределно ясно кой за какво отговаря. Нещо повече – когато има промяна в желанията на клиента, процесите могат лесно да се преправят и да влязат в сила веднага. Така големите инструктажи и преквалификации на служителите в отдела стават почти излишни. Друг голям плюс е наблюдението върху ефективността на работата. Не говорим за следене на служителите, а за подробна статистика за свършената работа и проблемните области в комуникацията между отдели и целеви групи. Така могат да се оптимизират процесите и да се повиши производителността.

Според мен едно от най-съществените предимства на този метод за българския бизнес ще е нуждата да създадат точни работни процеси. В голяма част от компаниите има такива, но те не са написани на черно на бяло и са по-скоро пожелателни. Използвайки BPM системи, те ще осъзнаят нуждата от формализирането им и ще бъде силно ограничен най-големият наш негатив – липсата на ефективност и дублирането на документация.

Като всеки нов принцип, и BPM има недостатъци. Един от тях е, че хората, които са отговорни за определени задачи, трябва да са на компютрите си за да решат проблемите. Така те са обвързани с графичния интерфейс и това колко разбираем и удобен е той. На Business Innovation Forum беше представен един интересен метод, с който този проблем се решава. Software Ag и Avaya са създали програма, която директно се обажда на отговорните служители. Ако има нужда, тя може да им изчете подробностите, да организира конферентен разговор с други засегнати и да предложи решения. Накрая човекът набира през телефона решението си и така няма нужда въобще да се доближава до работното място. На презентацията ни показаха на живо как работи системата – симулираха проблем при покупка и системата направи конферентен разговор между двамата представящи. Презентацията може да намерите тук (на немски). Така се улеснява страшно много работата с компютърната система и бързото решаване на критични задачи. Според статистика събрана от клиентите на двете фирми, 10% от проблемите, които имат нужда от човешка намеса са толкова сложни, че отнемат 68% от цялото време на персонала. С използването на тази нова система, това време се намалява наполовина.